Kunstmatige intelligentie verandert de horecasector snel en helpt motels verder te gaan dan traditioneel inkomstenbeheer om meer gepersonaliseerde gastervaringen, slimmere commerciële beslissingen en sterkere financiële prestaties te bieden. Nu luxe motels steeds meer datagestuurde technologie omarmen, wordt AI een belangrijk concurrentievoordeel.
In deze exclusieve vraag-en-antwoordsessie spreekt Breaking Journey Information met Joe Watkins, het nieuw aangestelde hoofd van AI en Information bij Journey, het prestatieplatform voor gastvrijheid dat wordt vertrouwd door meer dan 750 motels wereldwijd, waaronder Chewton Glen, Grantley Corridor en The BoTree. Joe bespreekt hoe AI de hotelactiviteiten transformeert, de kansen en uitdagingen waarmee hoteliers worden geconfronteerd, en hoe de volgende generatie intelligente horecatechnologie eruit zal zien.
1. Waarom moeten motels meer als retailers gaan denken?
Na meer dan tien jaar te hebben samengewerkt met enkele van de grootste supermarkten en on-line retailers van Groot-Brittannië, zijn de parallellen met gastvrijheid opvallend. Voor elk bedrijf geldt dat als je eenmaal hebt geïnvesteerd in het binnenhalen van een klant, de prioriteit ligt bij het maximaliseren van de waarde van die kans. Retailers hebben de afgelopen twintig jaar zwaar geïnvesteerd in information en technologie om naadloze winkelervaringen te creëren die gepersonaliseerd en operationeel efficiënt zijn en in staat zijn om de juiste boodschap op het juiste second aan de juiste klant over te brengen. Resorts zijn niet anders. Omdat kamers doorgaans 50 tot 60% van de omzet uitmaken, is het maximaliseren van elke andere verkoopmogelijkheid niet langer optioneel.
Het is essentieel dat gasten gemakkelijk iets kunnen kopen, maar toch zorgen veel motels voor onnodige wrijving in het proces. Wrijving is een inkomstenmoordenaar. Verkoop uw ervaringen met overtuigend beeldmateriaal en rijke productbeschrijvingen, laat gasten alles aan één winkelmandje toevoegen, adviseer relevante upsells vóór het afrekenen en maak aankopen zo moeiteloos mogelijk. Elke additional klik of handmatige stap is een nieuwe kans dat er inkomsten verloren gaan.
Personalisatie is web zo belangrijk en begint met goed georganiseerde gegevens van hoge kwaliteit.
Geweldige information, krachtige analyses en geavanceerde technologie kunnen alleen waarde creëren als deze in handen zijn van de mensen en systemen die erop kunnen reageren. Hotelteams hebben directe toegang nodig tot inzichten, waar ze ook zijn. Aangepaste AI-agents die bovenop uw gegevens zitten, kunnen snel informatie op mobiele apparaten weergeven, terwijl marketingteams gegevens moeten ondervragen om campagnes te bouwen, optimaliseren en meten. Uw web site moet ook in realtime kunnen reageren en de meest relevante producten en aanbiedingen aan elke gast kunnen presenteren.
Het goede nieuws is dat de meeste motels al over de technologie en de gegevens beschikken. De kans is nu om er web zo bewust mee om te gaan, met dezelfde commerciële self-discipline als detailhandelaren decennia geleden. De motels die voorop lopen, zullen niet alleen een concurrentievoordeel behalen, maar ook bepalen wat gasten van de hele sector verwachten.
2. Waar verliezen motels momenteel commerciële waarde in de gastreis?
De grootste uitdaging is fragmentatie. Gasten kunnen on-line een kamer boeken, maar ontdekken nooit de spa, het restaurant of de activiteiten, omdat deze systemen onafhankelijk werken of niet worden gepresenteerd als onderdeel van één verbonden reis.
Resorts verliezen ook inkomsten door wrijving. Ontbrekende afbeeldingen, onvolledige beschrijvingen, losgekoppelde boekingssystemen of inventaris die niet on-line beschikbaar is, verminderen allemaal de conversie. Als een ervaring niet zichtbaar of gemakkelijk te boeken is, is de kans veel kleiner dat gasten deze kopen.
In plaats van meer uit te geven om nieuwe gasten te werven, hebben veel motels een aanzienlijke kans om meer waarde te genereren uit de vraag die ze al hebben door elke ervaring zichtbaar, boekbaar en verbonden te maken.
Het goede nieuws is dat motels geen nieuwe ervaringen hoeven uit te vinden. De meeste hebben al eating places, spa’s, wellness, golf en andere activiteiten. De kans ligt in het effectiever presenteren en verkopen ervan, zodat gasten gemakkelijk de volledige hotelervaring kunnen ontdekken, boeken en ervan kunnen genieten.
3. Wat betekent ‘ervaringsinkomsten’ in praktische termen voor motels?
Ervaringsinkomsten zijn alles buiten de slaapkamer. Het omvat spabehandelingen, dineren, wellness, golfen, winkelen, activiteiten en elke additional aankoop die een gast doet tijdens het verblijf van zijn gast.
Deze ervaringen onderscheiden het ene lodge steeds meer van het andere. Toch hebben veel motels nog steeds moeite om ze effectief te commercialiseren, omdat ze by way of afzonderlijke systemen worden beheerd. Uit ons laatste onderzoek blijkt dat slechts 28% van de horecabedrijven gelooft dat hun huidige infrastructuur deze additional inkomstenmogelijkheden gemakkelijk kan ondersteunen.
Een verbonden hospitality-commerceplatform brengt deze ervaringen samen, waardoor gasten ze gemakkelijker kunnen ontdekken, boeken en betalen in één naadloze reis. In plaats van spa, eating places en activiteiten als afzonderlijke afdelingen te behandelen, kunnen motels deze als onderdeel van één gezamenlijke ervaring verkopen.
Het doel is niet simpelweg om meer additional’s te verkopen. Het gaat erom te begrijpen wat voor elke gast belangrijk is en de meest relevante ervaringen op het juiste second te presenteren. Een wellnessgast moet een heel andere reis maken dan een zakenreiziger, en verbonden technologie maakt dat niveau van personalisatie steeds beter haalbaar.
4. Hoe kunnen motels information gebruiken om hun meest waardevolle gasten beter te begrijpen?
De grootste verschuiving gaat van boekingsgegevens naar gedragsinzicht.
Resorts moeten niet alleen begrijpen wat gasten hebben geboekt, maar ook hoe zij hun verblijf hebben ervaren. Hebben ze in het restaurant gegeten? Bezoek aan het kuuroord? Activiteiten boeken? Zes maanden later terugkomen?
Wanneer deze contactpunten met elkaar verbonden zijn, kunnen motels de levenslange waarde gaan begrijpen, in plaats van elk verblijf als een enkele transactie te beschouwen. Met dat inzicht kunnen ze de communicatie personaliseren, loyale gasten herkennen en betere commerciële beslissingen nemen.
De foundation voor dit alles zijn goede information. Voordat AI betekenisvolle resultaten kan opleveren, hebben motels verbonden, goed gestructureerde gegevens nodig die de gastreis samenbrengen.
5. Waar liggen de grootste AI-kansen in de horeca, afgezien van chatbots?
De volgende generatie AI gaat niet over het beantwoorden van vragen, maar over het voltooien van zinvolle taken.
We evolueren naar AI-agenten die gasten kunnen helpen bij het plannen van het hele verblijf, het samenstellen van reisroutes, het aanbevelen van relevante ervaringen en het voltooien van boekingen by way of meerdere systemen.
Achter de schermen kan AI hotelteams ook ondersteunen door omzetmogelijkheden te identificeren, inhoud bij te werken, prestaties te analyseren, advertising and marketing te optimaliseren, rapportage te automatiseren en repetitieve administratie te verminderen.
De grootste kans is niet het vervangen van mensen. Hierdoor kunnen hotelteams minder tijd besteden aan handmatige processen en meer tijd besteden aan het leveren van uitzonderlijke gastervaringen.
6. Hoe zie jij dat AI-agenten onderdeel worden van de hotelactiviteiten?
Ik zie AI-agenten digitale collega’s worden.
Aan de gastenkant helpen AI-agenten mensen bij het plannen en boeken van volledige verblijven by way of één gesprek, van accommodatie en dineren tot spabehandelingen en activiteiten. Ze ondersteunen gasten tijdens hun verblijf ook door menu’s te delen, te helpen met het parkeren of opladen van elektrische voertuigen en door relevante evenementen aan te bevelen die plaatsvinden terwijl ze daar zijn. Wanneer een gast een vraag stelt en het antwoord nog niet is opgeslagen, kan de vraag worden doorgegeven aan het hotelteam. Eenmaal beantwoord, wordt die informatie onderdeel van de kennis van de agent, waardoor deze in de toekomst effectiever kan reageren.
Intern monitoren ze systemen, benadrukken ze kansen, identificeren ze kansen om merchandising en conversie te verbeteren, helpen ze met rapportage en automatiseren ze repetitieve taken op verbonden platforms. Gegevens verzameld uit klantvragen kunnen ook worden gebruikt om de agentische zoekoptimalisatie en de inhoud op uw web site te verbeteren en kunnen zelfs een schat aan nieuwe ideeën worden om u te helpen nieuwe producten en inkomstenstromen te ontwikkelen.
Belangrijk is dat AI altijd binnen verstandige vangrails moet opereren. Menselijk toezicht blijft essentieel voor commerciële beslissingen en gastenservice. Het doel is om de hospitality-teams te versterken, niet om ze te vervangen.
7. Welke rol kan personalisatie spelen bij het stimuleren van herhaalbezoeken en directe boekingen?
Personalisatie is altijd belangrijk geweest, maar het constant leveren ervan was moeilijk.
Als motels tegenwoordig de voorkeuren van gasten, eerdere aankopen en eerdere verblijven begrijpen, kunnen ze op het juiste second tijdens het boekingstraject relevantere ervaringen naar voren brengen. Dat kan het aanbevelen van een favoriete behandeling zijn, het onthouden van eetvoorkeuren of het suggereren van ervaringen op foundation van eerdere bezoeken.
Wanneer gasten zich erkend voelen in plaats van dat ze op de markt worden gebracht, hebben motels een veel grotere kans om loyaliteit op te bouwen, directe boekingen aan te moedigen en herhaalbezoeken te vergroten.
8. Hoe belangrijk zijn spa, eating places, wellness, winkels en activiteiten voor de toekomstige hotelgroei?
Ze worden van cruciaal belang voor de winstgevendheid van motels. Het volgende hoofdstuk van de hotelgroei zal niet voortkomen uit het steeds hoger opdrijven van ADR op een vaste inventaris van kamers. Het zal voortkomen uit het verhogen van de waarde van elk verblijf. RevPAR blijft een belangrijke maatstaf, maar vertelt slechts een deel van het verhaal omdat het zich richt op kameropbrengsten.
De volgende stap is om TRevPAR – de totale omzet per beschikbare kamer – nader te bekijken en inzicht te krijgen in de volledige waarde die tijdens het verblijf wordt gegenereerd. Dat omvat inkomsten uit spa, eating places, wellness, detailhandel, golf en activiteiten.
Een lodge kan dezelfde kamer slechts één keer per nacht verkopen, maar kan de waarde van dat verblijf verhogen door meer van zijn ervaringen zichtbaar, boekbaar en gemakkelijk te maken te maken.
Daarom mogen deze diensten niet langer als ondergeschikt worden beschouwd. Het zijn commerciële kernwaarden en een steeds belangrijker onderdeel van de manier waarop motels duurzame groei stimuleren.
9. Welke reduce kunnen worden getrokken uit enkele van uw opvallende casestudies?
Gasten denken niet in departementale silo’s. Ze willen gewoon één geweldig verblijf plannen in één boekingstraject.
Het Hope Road Lodge in Liverpool is een goed voorbeeld. Het lodge wilde het voor gasten gemakkelijker maken om samen accommodatie, spa-ervaringen en dineren te boeken by way of één samenhangende boekingsreis.
Na de introductie van het Journey-platform rapporteerde het lodge een stijging van 18% in directe omzet op jaarbasis, terwijl de spa-inkomsten met 140% stegen vergeleken met 2023.
Wat vooral interessant is, is dat deze resultaten niet voortkwamen uit het toevoegen van meer producten. Ze kwamen voort uit het wegnemen van wrijving, het verbinden van voorheen afzonderlijke boekingstrajecten en het gemakkelijker maken voor gasten om hun verblijf te personaliseren voordat ze aankwamen.
De bredere les is dat belevingsdetailhandel niet alleen maar gaat over het verhogen van de bijkomende inkomsten. Het gaat om het creëren van een betere gastreis waar zowel de gast als het lodge profijt van heeft.
10. Waar moeten hotelleiders de komende twaalf maanden prioriteit aan geven?
Bouw eerst de juiste datafundamenten. Verbonden, vertrouwde information zijn essentieel voordat AI betekenisvolle waarde kan leveren.
Ten tweede: controleer de gastreis. Zorg ervoor dat elke ervaring zichtbaar, boekbaar en eenvoudig te koop is op elk digitaal contactpunt.
Ten derde: richt AI op praktische, hoogwaardige gebruiksscenario’s die de wrijving voor zowel gasten als hotelteams wegnemen, in plaats van de technologie op zich te adopteren.
Meet ten slotte het succes verder dan de kameromzet. Resorts moeten naast de traditionele prestatiestatistieken ook inzicht krijgen in de totale gastwaarde, het aantal gehechtheidservaringen, het conversie- en herhalingsgedrag.
De motels die de komende jaren het beste zullen presteren, zullen de motels zijn die stoppen met denken in termen van hoofden in bedden en gaan nadenken over de waarde van elke gast. Door ervaringen effectiever op de markt te brengen, ze eenvoudig te boeken en te beheren als onderdeel van één samenhangend commercieel traject, creëren ze betere gastervaringen en sterkere commerciële prestaties.